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全国11家县医院聚焦蓬莱,医院电话

通过借鉴日本医院人性化管理、人性化服务的他山之石,美国医学生来中国医院实习后美高梅网址

▌医疗团队和教学的差异

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因为是在美国学的医,我的临床经验也基本在美国。第一次以医生身份接触国内医院,是在耶鲁医学院的第三年夏天,我有机会到国内一家大型三甲教学医院交流实习。

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▌人多,烟民多

对一些长期住院病人医院努力营造家庭化环境。在某些特殊病房内专设了公用厨房,为家属探视做饭菜提供方便;病区设有活动室,配备钢琴、书刊和手工艺品,病情稳定的病人可以在此聊天、消遣,甚至举行小型唱歌、跳舞等娱乐;住院病人即使挂盐水的时候,也没有因治疗而被“囚禁”在病床上,病人可以带着安装了输液泵的轮式盐水架自由地在病区内走动。普通病房配置是每位病人一台小冰箱,一台电视机并配有耳机(病人可以互不干扰地观看电视),固定的柜子抽屉内安装了小小的保险拒。临终关怀病房不光有病房常规配置,还在病房内专门安排了供家属住宿的客房,给特别需要情感支持的终末期病人以家庭亲人的关爱。

在教学医院带队方面,国内与美国很不同的是查房时下级医生只负责汇报数据,主治医生会给出方案然后下面执行。而在美国的医学院和住院医培训系统里,下级医生或医学院学生不但要收集整理数据,而且要给出治疗方案并说明理由,然后由上级医生来给出评论或建议。

温馨的就医氛围

开始走楼梯后,我发现了一个热闹的新天地——每个楼层都有吸烟的病人或家属。按规则来说医院里是禁烟的,但没人管。所以我每天走楼梯时又多了个任务,就是碰到吸烟的人就劝他们不要抽烟。

来源:医管通(版权归原作者所有,如有侵权请联系我们删除)

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网络化信息管理

美国对病人隐私的保障很严格。有人甚至因此失去了工作。举一个身边的例子,我所在的医院经常会有名人出入,有一次一位名人被送到我们医院救治,有些没有直接参与治疗的医生护士因为好奇到电子医疗系统里去看那个病人的信息,有些仅仅是看这个病人的住院位置,并没有进一步看病史记录。被发现后,共有30多人因此收到处分甚至丢掉了工作。

科学的建筑结构

美国的医院对病人隐私很重视,门诊一定是关上门一对一的,查房时即使没有独立病房,也一定用帘子围起来。而且如果病人不愿意让亲属或家人知道病情,医生就不能把这些透露给他们。这点上医生根据法律只能遵循病人的意愿。

如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,日本的方法可圈可点,值得借鉴。

还有一个不同之处,就是在国内医院,家属只能在特定时间进入重危病房探视,大多数时候家属等在重危病房外面,希望在门开关的瞬间看到里面的亲人,或者看到医生能问一下病情。美国的重危病房一般允许24小时探访,只需登记一下即可。这样无疑更人性化,特别很多在重危病房临死的病人,这可能是他们和家人最后告别的机会。但是,由于国内的重危病房通常不是单隔单间,实行起来可能会比较困难。

严密的医疗质量控制与事故预防

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最近刚看完《人间世》纪录片,感动于里面闪烁的人间真情的同时,心里亦感到沉甸甸的,思绪又回到了还在医学院时候的事。

在专业性医护服务之外,病区还有一支具有文化素质、年轻女性为主的事务员队伍。事务员的工作职责是做好医务服务以外的协助性工作,如帮助办理病人入、出院手续,接待访客、接听电话等科室日常事务处理。事务员工作最大一个特点是陪护在病人身边,随时为病人服务。它们接送病人前往医疗诊室或检查室,与病人亲切交谈宽慰心态等日常生活问题。“良言胜良药”,因此事务员的协助,有时起到了医疗手段起不到的身心治疗效果,缓解病人的紧张情绪,解除病人家属的后顾之忧。

有几次我在门诊时碰到情绪激动的病人,感觉不太安全时,就叫来保安在门口站着(stand-by)。如果病人失控,保安可以进来干涉。如果需要,把病人“请”出医院。医生也会在医疗档案里留下警告,以提醒以后给这个病人看病的医生。但是美国对医院暴力又有些矫枉过正,比如有个急症室的保安在混乱中把一个服了苯丙安(一种兴奋剂)导致行为失控的年轻人开枪打成了重伤,在社会上引起了很大的争议。

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▌病人的隐私

规范有序的医疗预约制度

在国外呆久了,回国的第一个感受自然就是“人多”,这点在医院里就更明显了。

宾馆式后勤服务

同时在美国上下级医生之间有更多的交流,下级医生也可以随时提问或提出不同意见,没有太多拘束。这点在国内不多见,一般是主治医生在那儿说,其他人埋头记重点。

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▌医生的安全

医院网络化的信息管理系统,大大减少了差错、事故的发生率。医院给每个病人建立独一无二的信息编码。病人从入院的那一刻起,手腕都带上写有姓名、住院号及电脑条码的“病人标志带”,在任何检查、任何治疗之前,医务人员都会反复核对病人的姓名和手腕上的“标志带”。在医疗服务过程中,医院把各种血液、大小便化验单(包括化验试管上)、特殊检查单(如病理单)和临床治疗单(如口服药、静脉输液、输血)都设计成病人独有的电脑条码单据,医护人员不仅靠人工反复核对病人姓名,而且增加了一道通过电脑刷卡的网络核对程序,甚至碰到听力障碍、语言困难的老弱病人,也不怕身份核对问题。医护人员配备的便携式笔记本电脑,不仅可以随时将病人信息输入网络信息库,随时更新电子病历,而且可以随时对电脑条码进行刷卡核对。注射针筒上标有病人姓名和药名的电脑条码,已经注入药物的各种输液瓶及准备输血的输血袋上也都贴上标有病人姓名和电脑条码的标签。电脑、网络等硬件建设为人性化医疗服务构建了便利、准确的病人信息管理平台。

这样压抑恶劣的工作环境,在美国是非常不可思议的。美国的医院里,当偶尔碰到有言语或行为暴力倾向的病人或家属时,医院会启动一套紧急机制,比如我所在的医院就叫“Code
Grey”
(灰色警报),来快速调动保安到事发处,保护医患人员,事后还可能追究肇事人的法律责任。

一流的医疗技术人员,一流的医疗服务态度,需要在一流医疗仪器设备平台上,实现一流的医疗质量和服务效果。日本发达的科技水平,让最先进的医疗设备最先应用于临床实践,使人性化的医疗服务从及早解除病人痛苦的实际结果中得到体现。日本雄厚的经济基础,使医疗机构拥有充足的医疗设备资源,确保人人享有一流条件的医疗服务,如日本内窥镜检查做到一个病人一副内窥镜,其它接触性的器械检查也是一次性使用。大大减少院内交叉感染,解除病人的担忧。以病人为本的人性化服务,在此表现为雄厚的技术物质基础。

我所接触到的国内医学院学生都是一群特别上进、特别能吃苦的孩子。他们在医院见习,每天是最早到医院查病房,晚上也是很晚才回宿舍。一周也就休息半天到一天,晚上还经常有课。

医院的门诊大厅、急诊室门口和很多楼梯旁、电梯口旁等院内公共场所,都能见到整齐摆放着的床式推车、轮椅、行李车及小孩推车,病人可以在就医过程中免费使用这些运输工具。此外,医院在这些公共场所还放置了公用雨具、塑料袋,供病人急用。

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人性化的医疗环境

另一点国内医院和美国医院很不同的是对病人隐私的处理。我实习所在的医院通常一个病房里有4-6个病床,医生查房到一个病床前和病人及家属交代病情和方案,其他病床的病人和家属也会在那儿听着,有的别床家属甚至凑过来旁听,但病人似乎也不介意。门诊就更甚,当医生在给一个病人看病时,后面排着的几个病人很多会围在医生桌前,一边焦急地等待轮到自己,一边听着这个病人的情况。

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在美国,医院里是严禁吸烟的,如果发现你在医院走廊或楼梯里吸烟,一定会触发烟火警报,如果被人看到,也是肯定要被“请”出医院的,弄不好来个罚款什么的。这点上美国人很守规矩,没有看到过这样的情况。

明显的院内路标

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富有人情味的医患关系

记得那时在医院里,天天会听到一些医生被病人打骂的事情,似乎都算不上是新闻。当时刚有一个消息出来,是一个医生被病人追砍最后被迫跳楼身亡。第二天早会的时候,科主任把所有人召集起来,苦口婆心地再三强调,一定要避免和病人或家属有冲突。

无论是医生办公室内的病人名单上,还是病房的病床床头卡,都只有病人的名字而没有病人所患的病名。病人患什么病和病的严重性是作为病人隐私受到保密的,医院和医护人员无权公开。还有医疗过程中任何暴露身体的检查,必须与无关人员隔离(通常是拉上围帘),即使是在做检查的医护人员面前,也尽量做到减小病人身体的暴露面积,如肠镜检查,医院会提供开裆的一次性裤子。病人在住院的病房中享有自主的权利,在病房的墙壁上可以贴上喜欢的图片或家人的照片,在病房的桌面、柜子上可以摆放布娃娃、玩具狗等物件,成年人也不例外,包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由摆放。

相比之下,我在美国真是被惯坏了。医院大厅像宾馆大堂,电梯如果有2/3
空间被占用了,就算拥挤,这显然是在国内享受不到的“奢侈”。

职责特殊的事务员队伍。

实习期间我所遇见的医学院的学生都有着颗治病救人的赤诚之心,这让我很感动又有些惊讶,特别是听多了关于医患关系的负面消息之后。我觉得在国内这样紧张的医患环境下还能选择学医并坚持在第一线做医生实在太不容易,我们应当珍惜。

先进的医疗设备

只需短短几句话,大多数人会不好意思地笑,然后把烟抛在地上用脚熄灭。但也有相当一部分人嘴上说好但接着抽的。还有少数人就直接当我是空气,不予理睬。这样的故事每天在重复,吸烟的人也不见少。医院里况且如此,可想中国烟民的队伍有多庞大。

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我在那儿认识了一个医学院女生,她工作学习十分刻苦,但我印象最深的还是这样一件事:她负责的一个病人由于病况不好,转入了重危病房,有一天我看见她坐在那个昏迷不醒的病人床前边查看数据边抹泪,让人动容。

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一个美国医学生来中国实习后的真实感受……

随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业,医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中,我们除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题,值得认真思考、研究和探索。

原标题:美国医学生来中国医院实习后,看傻了……

人性化的医患关系

我看到的只是一个小小缩影,把这些经历感受写出来,希望能与读者产生一点共鸣,一点启发。美高梅网址,返回搜狐,查看更多

医务人员象对待自己家人一样,真诚地尊重病人、由衷地同情病人。医生巡视病房就象亲友探视一样与病人沟通,观察病情和了解情绪,同时也非常礼貌地问候家属,与之沟通、求得配合。医护人员对病人都礼貌地用尊称,从不把病人的床号当作病人的称呼,即使医生、护士内部交接班,也称呼病人为某某先生、某某女士。护士始终保持微笑服务,用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。医护人员给病人做任何一项医疗处置,都要事先向病人做解释,处处体现出对病人的关爱与尊重。病人对医生的尊重和信任,时常自然地流露出来,无论在医院还是在社会,医护人员是受敬佩、被感谢的职业。这种互相礼貌与尊重,互相信任与诚信的医患关系是充满了人情味的朋友加同志的关系。

一个月时间,我看到学到很多,更感受到国内与美国医疗文化的不同。下面我与大家聊聊实习的所见所感,也算给自己做一个总结留念。

医院以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构。各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利,而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利。院内厕所除了专为残疾人设计无障碍通道和扶手外,还装有护士呼叫装置,以防病人在如厕时发生不测。

我实习所在的医疗团队是个很融洽的大家庭。带队的老师是个有智慧又接地气的乐天派,清早会带着大家在小小的医生办公室里做广播体操,她自嘲这是她唯一的运动时间。由于我在的缘故,还每天排出15分钟时间让我教大家一些英文医学术语。团队里有住院医、医学院学生,还有别的医院来进修的医生。不同的背景,相仿的年龄,大家交流起来也很开心。

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挂号大厅总是排满了长队,门诊处总是人群簇拥。电梯也永远是满载,医院虽然有一个专门的职工电梯,但没人守规矩,所以跟常规电梯一样满载。比较奇特的是,电梯里常有一个专门开关电梯的人。感觉浪费了一个宝贵空间。由于是炎热的夏天,人贴着人,空气里经常会有奇怪的气味。在勉强坚持坐了几次电梯后,我还是决定每天爬楼到17层,就当锻炼身体。

尊重病人的权利,保护个人的隐私

中国和美国的医疗现状有很多不同,这跟文化、政策、法制和资源分配都有关系。其实在美国行医,医患矛盾也是一个每天要面对的话题,但是有比较完善的法律和安全的保障。国内的医患关系渐处水深火热之中,如何缓解,是个庞大的课题,而谁也没有简单答案。

在以工作压力大、生活节奏快著称的日本,时间概念同样体现在医疗服务。无论门诊和住院,都有规范与完善的预约制度,病人只要守时就诊,医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间,也大大优化了医院的就医环境,让病人在时间和环境上都享受到优质服务。

人性化的医疗服务

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医院的门诊大厅和走廊、各诊疗室的过道上都挂有各种风景画或书法,让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中,忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。各医疗诊室、护士台、门诊或病房的窗台、书柜上摆放着绒毛小动物、布娃娃等各种形态可爱的工艺品或人工花草等,使原本神秘甚至恐惧的医疗环境变得充满了温馨之情。

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人性化管理就是以人为本的管理,每一项服务只有从方便患者出发,才能提高服务质量,提高病人的满意度。“以人为本”的服务理念,这是医院服务理念和管理理念的重大突破。笔者结合赴日本静冈县立综合医院研修7个月和对静冈县癌中心等医疗机构访问的亲身经历,零距离体会了日本医疗服务是如何尊重、理解、关怀病人,是如何提供人性化的温馨服务。通过借鉴日本医院人性化管理、人性化服务的他山之石,启发我们医院管理的质量提高和改革创新。

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医疗质量是医院的生命线,也是病人的生命线,有医疗质量和医疗安全才有医院提供人性化服务和患者享受人性化服务。在日本,医院质量管理委员会承担了医疗质量控制的职责。委员会按学科组织修订各常见病的规范诊治步骤,包括诊断操作、注意事项、规范用药等;各科医生严格按质量管理委员会提供的“手册”做诊治操作。除医护人员严格遵守质量管理诊治程序外,对病区的药物,尤其麻醉药都实行严格的管理,各病区还配有一名药剂师负责或协助药剂的质量监督与管理。医院在强化质量控制的同时,并不隐晦发生医疗事故的可能。医院设有医疗安全室,专门负责事故(或差错)、院内感染预防、安全输血对策、合理应用抗生素等领域,各病区有专人负责登记各类大、小差错,医疗安全室每月、每年定期汇总、分析,并将分析结果反馈给医护人员,提出新的预防措施,不断从预防制度和预防体系上防范事故的发生,给患者提供人性化的放心服务。

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走进门诊大厅,就有服务人员热情主动的导医。医院的每个路口,从地面、墙壁到天花板上的各个方向用不同颜色标志出不同科室的箭头和路牌,凡识字的患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。几乎没有碰到国内医院常见的医护人员隔三差五被病人拉住问路的情形。

家庭式特殊病房

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全方位介入的护理服务

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医院为每个住院病人提供由营养师设计,按不同病种营养需要配置的饭菜,一般荤、素搭配外加一份水果。饭菜用密封的专用餐车配送,每个病人配有与住院编码一致的带电脑条码标签的专用餐盘。每个病房24小时都有热水,还配有微波炉供病人随时使用。每个病区和门诊楼道口设有公用电话,电话机旁布置了小圆桌和纸、笔、电话号码薄。医院内开设日用品方便店、理发室、书店,安装银行自动取款机、饮料自动贩卖机。医院开辟吸烟区、手机室和晾衣场所,在院内禁止使用手机、禁止抽烟、禁止随便晾晒衣服的同时,引导病人及家属到指定的场所使用。

周到的便民设施

病人从进病房那一刻起,责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务,并提供住院手册。在整个住院过程中,病人还会得到与疾病相关的专门指导。普通病房的护士每天有二次正规查房,其他时间会有经常巡视和呼叫应答。每个病人每天都有一张护理观察记录,由护士在查房中完成,要求护士对经管病人做到了如指掌,通常病房护士长、责任护士都能记住每个病人的名字。护理服务除了医疗外,还有大量生活护理,如为行动不便的患者理发洗头、擦身洗澡,对重病卧床、年老体弱的病人提供卧式洗澡机等;为各种做器械检查的病人提供陪同护理,例如病人做内窥镜检查,会有专人护送,检查时给病人遮盖毛毯,关照重病人在检查后的苏醒、休息。病人在出院时,护士要向病人做好出院指导。

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